作者/何芙蓉

“只給末端提需求，不給末端多分錢，服務質量是沒法保證的?！蓖砩?點過，方林才結束一天的配送工作，拖著疲憊的身體將快遞車開回驛站。

方林是廣州一家菜鳥驛站的老板，自平臺要求送貨上門以來，他不得不承擔起店內的配送工作，一般預留用戶下班時間從下午2點送到晚上9點，最多送230件。妻子則主管店內，其中驛站內平均每天還有1000件左右的出庫，另外還有入庫、查件、查監控，以及寄件等很多瑣碎的事情。

(資料圖片)

“雖然送貨上門每天多了兩百多塊錢的收入，但兩個人都很累，忙得渾天黑地。若是再雇一個人專門送貨上門，這多出來的補貼還不夠開工資。很多時候沒來得及配送，時不時又有用戶投訴?！狈搅譄o奈的表示。

說到“快遞最后一公里”，至今爭議點最大的一個問題仍然是“送貨上門”。菜鳥在2021年4月就開啟配送模式，但至今效果仍有待觀察。

在菜鳥驛站長期“統治”快遞末端的這些年，行業便養成了寄存的習慣，因而用戶與派件員、菜鳥驛站斗智斗勇，試圖通過用戶投訴以滿足自身送貨上門的需求。

但事實并不可行，快遞行業的服務問題并不是“用戶投訴快遞小哥”可以解決的。

前瞻產業研究院整理的數據顯示，2007-2020年，快遞平均單價從28.5元下降至10.55元，快遞平均單價下降的同時是行業快遞量的極速上漲，行業正處在增收不增利的階段。

在此前提下提升服務以實現送貨上門，變得愈發困難。與此同時，基于國內物流與電商高度捆綁的關系，電商正在反向支配快遞業的發展走向。

從極兔依托拼多多的電商件增量攪動著國內物流格局，當下還在以京東為模板，進行重資產布局。拼多多與極兔越是緊密，國內快遞受電商的影響也就越大。

電商行業正處在新舊勢力的競和階段。舊勢力力求新的變革，提升物流服務在存量中尋增長；新勢力則高舉擴張的大旗，物流行業也隨之迎來增量空間。

“服務”是電商與快遞行業新一輪競備賽的關鍵詞，電商件貢獻著全國快遞超70%的業務量，電商需求的變化已然打破快遞業原有的平靜。

2023年的快遞業風云詭譎。

菜鳥“整頓”用戶

自2021年快遞行業經歷價格戰的陣痛之后，深化“服務”是快遞競爭的大勢所趨。但“深化服務”如同一句口號放之四海而皆準，具體要如何在越來越內卷的行業競爭中優化成本的同時再去提升服務，才是快遞行業真正的難題。

正如極兔廊坊的一位區域代理所說：“雖然現在整個行業都在強調服務，但快遞員的派費上不來，服務就很難達到預期。”

他同時表示，在他們那邊的不少區縣，中通都已經沒有末端派件員了，直接統一將快遞拉去菜鳥驛站，綜合下來的成本開支比雇派件員要省去40%左右。若是通過平臺下單的C端寄件，都是當地倉管去取，成本很低。

北京朝陽的一位用戶分享了她在去年9月，一次中通快遞的使用體驗，由于所購商品過重，快遞員同樣未將快遞送貨上門，在她發起投訴之后，這位中通快遞員給到的反饋卻是“讓我以后不要用他們家的快遞了”。

“讓我不要用中通，難道我之后都不能用淘寶購物了嗎？”對于上述反饋，這位用戶產生了諸多的憤怒與無奈。

若被某家快遞公司的末端快遞員“拉黑”，實際情況并不只是淘寶購物受阻。三通一達已經涉足了如今幾大主流電商平臺，長期以來在菜鳥體系內已經養成驛站寄存的運作模式，想讓三通一達的快遞員送貨上門基本成為一種“苛求”。

郵政數據顯示，2021年三通一達的綜合市場占有率達到63.1%，其中中通以20.6%的市占率位列行業首位。三通一達與淘系等電商平臺強綁定，“不缺訂單”已經是一個既定的事實，或許這也是為什么會出現上述用戶被派件員“拉黑”的現象。

另一方面，菜鳥驛站的出現本身附帶很多爭議性，寄存在整體降低快遞公司配送成本的同時，也在間接降低有上門需求用戶的使用體驗，直至演變為“一刀切”的現象，即三通一達在這些年已經默認為快遞不需要送上門。

對于用戶投訴，如今更普遍的現狀是投訴也沒有什么作用，下次又恢復原狀。快遞行業“三通一達”已經深深的融入了菜鳥體系，甚至從人員配置、運作模式上都已經做了刪減，用戶投訴快遞員治標不治本。

可見，快遞行業以用戶需求驅動的服務提升其實是很難貫徹的。

而隨著快遞公司與電商綁定的愈加緊密，如今電商需求變化，行業開始從供給端為快遞服務提出更高的要求。

定位“代收寄存”的菜鳥驛站開始主動送貨上門，可見行業風向的變化。阿里電商增長的焦慮則是驅動菜鳥驛站強化上門服務的直接原因之一。

正如上述中通快遞員對于用戶的態度，不送貨上門直接或間接的影響著消費者對于電商平臺的選擇。淘系電商增長已經進入存量階段，加碼內容種草、優化物流服務、提升電商履約交付能力等圍繞現存用戶的“促活”策略成為主基調。

同時，過去三年，“端到端”物流被疫情連番打擊，進一步使阿里電商的弱點凸顯，送貨上門一定程度上成為某些消費場景的硬性需求。

2021年4月，菜鳥驛站宣布聯合天貓淘寶開通包裹送貨上門服務，為消費者提供免費代管、送貨上門的快遞末端服務，幾個月時間這一服務已經拓展至北京、上海、杭州外，廣州、成都、西安、哈爾濱、濟南、武漢、長沙等多地。

據一位菜鳥驛站老板表示，菜鳥驛站送貨上門是有補貼的，但也只是淘寶和天貓的單子有補貼，一單補貼1.3元左右。若不上門，這筆補貼是沒有的。

阿里通過補貼，促使驛站為在淘寶和天貓下單的消費者提供送貨上門服務，以此在電商服務上與別的平臺拉開差距，其最終目的是提升電商差異化。

如果說2023年快遞業的關鍵詞是提升“服務”，那么其背后電商需求的變化則是主要推動力。隨著阿里電商率先補齊上門服務，快遞行業或將迎來新一輪服務模式的變革。

不過菜鳥在“拿捏”了三通一達之后，再自己做上門服務，其中意味值得揣測。

極兔“腳”踩順豐

菜鳥驛站一改往日作風，加碼送貨上門打破電商快遞長期躺平的狀態，攪局者極兔也在最近有了新的動作，與拼多多的合作進一步深化。

有消息稱，極兔在多個城市已經開始承接拼多多的上門退貨業務，而此前承接拼多多“上門取件退換貨”服務的其實是順豐。

如今極兔已經從順豐手中多奪過部分拼多多退貨業務。一位快遞行業人士表示，現在極兔確實已經開始承接拼多多的退貨業務，但并不是所有區域。極兔現在很多網點還沒有專門上門收件的快遞員，所以某些區域還是順豐在收。另外像去年春節期間，極兔運力不足時，也都是順豐去收的。

如今順豐更多的是在極兔夠不著的地方承擔著一些補充作用。

一位順豐速運的內部人士表示，拼多多的上門退貨現在跟極兔合作，對于順豐來說是比較大的損失。由于電商退換貨的業務量比較大，各快遞公司都在爭。

極兔代替順豐上位，除了一些眾所周知的原因，極兔相比于順豐更劃算的價格定位也許才是拼多多選擇的主要原因。

根據順豐寄件公開收費標準，常規情況下跨省寄件1kg以內的物品，順豐特快為23元，順豐標快18元。而極兔在相同標準化的寄件費用僅為12元左右。

“退貨件價格沒有運費貴”是拼多多退貨業務長期以來的標簽，如今轉而選擇與更平價的極兔合作，這于拼多多平臺商家與用戶的匹配度更高。

拼多多平臺聚集著大量的價格敏感型用戶，且更多商家主營低客單價商品，對于時效等沒有較高要求的情況下，極兔無論橫比豎比都更劃算。

淘系電商與三通一達強綁定，京東有自營物流，拼多多、抖音、快手等電商平臺的崛起對于快遞行業來說與電商一樣，屬于增量市場。

據國海證券報告顯示，2020年各電商平臺的貨單價差異明顯，其中拼多多44元、快手40元、抖音81元、天貓215元，另外京東2019年這一數據為370元。而從2017年到2021年拼多多、抖音、快手三大“低價”電商平臺的GMV增量的行業占比從9%提升到71%。

在電商、快遞強綁定的情況下，依托于電商增長的快遞行業增量主要集中于三個新興電商平臺的中低貨值包裹。

貨單價偏下沉的屬性間接決定了平臺對于快遞服務的需求程度。

下沉市場電商需求紅利的釋放，電商小件化的趨勢越來越明顯，極兔與三通一達主打低價的快遞企業瓜分了新增電商的主要市場份。它們主要承接的是商家端的發貨業務，以量換價，通過規模覆蓋成本。

但在消費者上門退貨端，則主要是由京東物流與順豐承接，直至此次極兔的入局打破了順豐與京東物流主導的格局。據上述快遞行業人士表示，“目前關于上門退貨業務，與抖音合作的是京東，快手與順豐合作?！逼炊喽鄤t把順豐換成了極兔。

上門取件需要快遞公司具備一張完善的末端網絡，這與送貨上門一樣，考驗快遞員的末端履約能力。

上述極兔區域代理表示，他所在的區域目前已經完成了對百世網點的整合，接下來就是招聘末端快遞員，進而全面承接拼多多的上門退貨業務。

國內快遞市場結構根據單價分為中低端市場（客單價1.5-3元）與中高端市場（客單價8-23元），中低端主要包括三通一達以及新玩家極兔，中高端則以順豐與京東物流為主。如今來看，狂奔的兔子顯然不滿足于中低端的標簽，試圖依托拼多多上門退貨業務殺進順豐與京東物流的陣營。

終

電商與快遞互為依托，雙方業務的變化催生行業新的競爭因素。菜鳥與極兔已經攪動快遞最后一公里的現有格局，但于兩者而言，這塊市場異常難啃。

對于極兔來說，京東物流、順豐的中高端定位是建立在重資產的布局之上的，極兔很難在短時間內撼動。

于菜鳥而言，上門補貼簡言之就是“燒錢”。上述快遞行業人士表示，行業根本的問題在于派費過低，因此上門配送受阻，什么時候行業派費提上去了或許就自然而然解決了。補貼上門治標不治本，燒錢也總有燒不動的那一天。

快遞行業的派費問題顯然不是菜鳥能夠扭轉的，如今菜鳥唯有花錢以提升用戶在淘系的購物體驗，但可持續性還有待驗證。

目前菜鳥驛站通過多種方式上門，主要包括通過自營的菜鳥直送(丹鳥)上門，以及通過加盟式的菜鳥驛站上門。同時去年7月，菜鳥還推出了“下單頁按需上門”，這一動作讓三通一達既警覺又無奈。

眼下，占據主要快遞量的菜鳥驛站能否承擔起這一“重任”，得打一個大大的問號。一位廣東的菜鳥驛站透露，對于那些執意要求送貨上門的用戶，以及不上門就投訴的用戶，驛站拉黑用戶的現象早已司空見慣，不再接收他的包裹，相當于從源頭上切斷用戶投訴的不必要風險。

菜鳥驛站為加盟模式，阿里很難統一調度。面對大部分菜鳥驛站都為夫妻店模式，人員不足的情況下即便想賺這一筆補貼的錢，他們也無能為力。

不過整體而言，行業的內卷對于消費者而言是好事，畢竟不是所有用戶都有上門的需求，盡可能滿足用戶個性化的上門需求于菜鳥而言也已經算是一種成功。

“快遞最后一公里”服務或將在行業混戰中不斷趨向完善。